Грамотно выстроенная структура контакт-центра обеспечивает бесперебойное и эффективное взаимодействие с клиентами. Первая линия - операторы, осуществляющие прием и обработку звонков. Супервизоры - второе звено, штатные сотрудники и непосредственные руководители группы операторов.
В их обязанности входит:
оперативный контроль KPI сотрудников;
перераспределение рабочих ресурсов;
обучение персонала.
Оператор, обработав заказ, заполняет данные клиента, адрес доставки в СРМ-системе.
Менеджер проектов (ПМ) анализирует данные продаж. ведет контроль KPI работы группы. Все недочеты, непрофессиональные действия операторов анализируются и исправляются.