От качества работы операторов контакт центра во многом зависит эффективность работы кампании. Поэтому здесь, как и в любых других организациях, осуществляется строгий контроль качества работы.
Какими качествами обладают специалисты
На должность контролёра назначается опытный и грамотный специалист из числа работников центра.
Он должен быть терпелив, упорен и иметь такие деловые качества как:
организованность;
серьёзное отношение к работе;
постоянно обучаться;
иметь большой опыт роботы в коллективе;
владеть информацией о проектах, над которыми работает;
вникать в детали разговора и быть в курсе новостей по обсуждаемому проекту.
Функции специалиста
Прежде чем приступить к работе, претендент на должность, проходит обучение, по специальной программе. Изучает критерии оценки качества работы операторов.
Специалист отдела качества контроля:
делает запись разговора;
изучает его содержание и осуществляет контроль и анализ;
прослушивает записи онлайн;
отслеживает статистические данные звонков;
предоставляет отчётность о проделанной работе.
Работник, который претендует на должность специалиста, должен иметь положительную рекомендацию и характеристику руководителя группы операторов.